Jak zachęcić klientów do korzystania z platformy B2B?
Cel poradnika: pomoc w rozmowach z klientami i przeprowadzenie ich przez pierwsze zamówienia online.
Najważniejsza zasada: nie sprzedajemy klientowi systemu. Pokazujemy szybszy i prostszy sposób załatwiania codziennych spraw i obowiązków (rzedstawienie platformy B2B jako narzędzia ułatwiającego codzienną pracę).
1. Po co klientowi platforma B2B?
Klient nie potrzebuje platformy B2B dlatego, że firma wdrożyła nowe narzędzie. Klient potrzebuje platformę, ponieważ dzięki temu szybciej i wygodniej załatwi codzienne sprawy i obowiązki.
Dla klienta platforma B2B ma sens wtedy, gdy realnie pomaga mu w zadaniach - kiedy musi sprawdzić cenę, zobaczyć dostępność produktu, ponowić poprzednie zamówienie, pobrać fakturę, znaleźć dokument techniczny, sprawdzić status realizacji albo złożyć zamówienie po godzinach pracy biura.
Nie każdy klient od razu zobaczy wartość, jaką przynosi korzystanie z platformy B2B. Wielu klientów przez lata przyzwyczaiło się do telefonu, e-maila i bezpośredniego kontaktu z handlowcem. Dlatego zadaniem handlowca nie jest przekonywanie klienta, że musi używać platformy. Zadaniem handlowca jest pokazać, że platforma B2B rozwiązuje konkretny problem, z którym klient mierzy się na co dzień.
Jeśli klient często dzwoni z pytaniem o faktury, pokaż mu dostęp do dokumentów. Jeżeli regularnie zamawia te same produkty, pokaż historię zamówień i możliwość ponawiania koszyka. Kiedy pyta o dostępność towaru, wskaż stany magazynowe. W momencie, gdy pracuje poza standardowymi godzinami, przedstaw możliwość składania zamówień 24/7.
Platforma B2B nie powinna być przedstawiana jako dodatkowy obowiązek klienta. Powinna być pokazana jako narzędzie, które oszczędza jego czas, zmniejsza liczbę pomyłek, a także daje większą kontrolę i swobodę nad zakupami.
2. Nowa rola handlowca: doradca, opiekun i przewodnik po zmianie
Po wdrożeniu platformy B2B stanowisko handlowca nie znika. Zmienia się rola i ilość pracy.
W tradycyjnym modelu handlowiec często wykonuje wiele powtarzalnych czynności: sprawdza ceny, dostępność produktów, faktury, statusy zamówień, przepisuje pozycje z e-maili, szuka dokumentów i potwierdza informacje, które klient mógłby zdobyć samodzielnie.
Platforma B2B przejmuje część tych prostych, powtarzalnych zadań. Dzięki temu handlowiec może poświęcić więcej czasu na rzeczy, których system nie zastąpi - doradztwo, rozmowy o potrzebach klientów, negocjacje, dobór produktów, rozwiązywanie nietypowych problemów i rozwijanie relacji.
Dla klienta ważne jest zapewnienie, że platforma B2B nie oznacza utraty kontaktu z handlowcem. Klient powinien usłyszeć, że nadal ma swojego opiekuna. Różnica polega na tym, że proste sprawy może załatwiać szybciej online, a handlowiec pozostaje do dyspozycji przy tematach wymagających rozmowy.
Dobra komunikacja brzmi:
„Platforma B2B nie zastępuje naszej współpracy. Ma pomóc w prostych i powtarzalnych czynnościach np. sprawdzenie ceny, dostępności towaru, pobranie faktury czy ponowienie zamówienia. Wciąż jestem do dyspozycji, gdy potrzebują Państwo pomocy bądź doradztwa”.
Jeśli klient poczuje, że firma odsyła go do systemu, może zareagować oporem. Jeśli jednak zrozumie, że dostaje dodatkowe narzędzie ułatwiające codzienną pracę, a relacja z handlowcem pozostaje bez zmian, łatwiej zaakceptuje zmianę.
3. Dlaczego klienci nie chcą korzystać z platformy B2B?
Opór nie zawsze oznacza, że platforma jest zła, a klient nie chce zmiany. Najczęściej oznacza, że dotychczasowy sposób pracy jest dla niego znany, wygodny i bezpieczny.
Telefon do handlowca jest dla klienta prosty. Mówi czego potrzebuje, a handlowiec szuka produktów, sprawdza ceny, dostępność i wprowadza zamówienie. W praktyce klient przerzuca część pracy na sprzedawcę. Platforma B2B wymaga od niego większej aktywności, przynajmniej na początku: trzeba się zalogować, znaleźć produkt, sprawdzić koszyk i zatwierdzić zamówienie.
Klient może też obawiać się błędu. Może myśleć: „kliknę zły produkt”, „wybiorę niewłaściwą ilość”, „zamówię coś nie tak”, „nie będę wiedział, jak to poprawić”. Taki lęk jest naturalny, szczególnie u osób, które rzadko korzystają z systemów online albo mają złe doświadczenia z innymi narzędziami.
Inna grupa klientów może obawiać się utraty relacji. Przez lata byli przyzwyczajeni, że „dzwonię do mojego handlowca i temat jest załatwiony”. Platforma może być przez nich odebrana jako próba ograniczenia kontaktu z człowiekiem.
Część klientów nie widzi też od razu osobistej korzyści. Jeżeli słyszą tylko: „proszę zamawiać przez platformę, bo teraz mamy taki system”, mogą odebrać to jako ułatwienie dla sprzedawcy, ale utrudnienie dla siebie.
Dlatego rozmowa z klientem powinna zaczynać się od zrozumienia jego sytuacji, a nie od nacisku. Klient szybciej zaakceptuje platformę, jeśli zobaczy, że pomaga ona jemu, a nie tylko firmie sprzedającej.
4. Najczęstsze obawy klientów
4.1. „Nie mam czasu uczyć się nowego systemu”
To jedna z najczęstszych obiekcji. Klient jest zajęty własną pracą, obsługą swoich klientów, budową, produkcją, serwisem, sprzedażą albo administracją. Nowy system może kojarzyć mu się z dodatkowym obowiązkiem.
W takiej sytuacji nie należy przekonywać klienta, że „to proste”. Dla niego na początku może nie być proste. Lepiej zmniejszyć pierwszy krok.
Dobra odpowiedź:
„Rozumiem, dlatego nie zaczniemy od nauki całej platformy. Przygotuję Panu koszyk z tym zamówieniem, a Pan tylko sprawdzi pozycje i zatwierdzi. Zobaczy Pan najważniejszy krok, bez szukania produktów od zera.”
4.2. „Wolę zadzwonić, bo tak jest szybciej”
Klient mówi tak, ponieważ zna telefon i wie, czego się spodziewać. Nie zawsze ma rację, ale z jego perspektywy telefon jest bezpieczny, bo cały ciężar obsługi bierze na siebie handlowiec.
Dobra odpowiedź:
„Rozumiem. Telefon zostaje przy ważniejszych sprawach i doradztwie. Platforma ma pomóc w tych powtarzalnych tematach, gdzie nie musi Pan czekać, aż będę dostępny: sprawdzenie ceny, dostępności, faktury albo ponowienie zamówienia.”
4.3. „Boję się, że zamówię coś źle”
To obawa przed błędem i odpowiedzialnością. Nie należy jej lekceważyć.
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
4.4. „Przez telefon mogę zapytać o rabat”
Klient może uważać, że platforma pokaże mu „sztywną” cenę, a rozmowa z handlowcem daje możliwość negocjacji.
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
4.5. „Nie chcę tracić kontaktu z handlowcem”
To bardzo ważna obawa w relacjach B2B. Klient może obawiać się, że platforma zastąpi opiekuna.
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
5. Jak mówić o platformie językiem korzyści klienta?
Klient nie kupuje funkcji. Klient reaguje na konkretną korzyść.
Dlatego nie mów o platformie językiem technicznym. Nie zaczynaj od modułów, integracji, panelu, konfiguracji czy systemu. Zacznij od tego, co klient może zrobić szybciej, łatwiej albo bez czekania.
Zamiast mówić: „platforma ma historię zamówień”, powiedz:
„Może Pan ponowić poprzednie zamówienie bez przepisywania indeksów.”
Zamiast mówić: „platforma ma moduł faktur”, powiedz:
„Państwa księgowość może pobrać faktury samodzielnie, bez czekania na odpowiedź z naszej strony.”
Zamiast mówić: „platforma pokazuje stany magazynowe”, powiedz:
„Może Pan sprawdzić, czy produkt jest dostępny, zanim zaplanuje odbiór, montaż albo dalszą sprzedaż.”
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
Najlepsza komunikacja to taka, w której klient od razu rozumie: „to rozwiązuje mój problem”.
6. Jak pokazać klientowi wartość platformy B2B bez sprzedawania systemu?
Nie rób klientowi prezentacji platformy, jeśli nie jest na to gotowy. Prezentacja wszystkich funkcji może go przytłoczyć. Lepiej pokazać jedną funkcję, która rozwiązuje jego konkretny problem.
Jeżeli klient regularnie zamawia te same produkty, pokaż mu ponawianie zamówienia. Jeżeli często prosi o faktury, pokaż mu dokumenty. Jeżeli pyta o dostępność, pokaż mu stany magazynowe. Jeżeli jego pracownicy składają zamówienia do akceptacji, pokaż mu proces koszyka i zatwierdzania.
Wartość platformy najlepiej pokazywać w realnej sytuacji, nie w abstrakcji. Jeśli klient właśnie chce złożyć zamówienie, to najlepszy moment, aby przygotować mu koszyk w platformie i przejść przez zatwierdzenie. Jeśli klient prosi o fakturę, pokaż, gdzie może ją pobrać następnym razem. Jeśli pyta o produkt, pokaż kartę produktu i dokumenty.
Nie mów: „proszę zobaczyć, mamy bardzo nowoczesną platformę”.
Powiedz: „pokażę Panu, jak następnym razem załatwić tę konkretną sprawę szybciej.”
To zmienia odbiór. Klient nie czuje, że ktoś mu narzuca system. Widzi, że handlowiec pomaga mu rozwiązać codzienny problem.
7. Jak przeprowadzić klienta przez pierwsze zamówienie?
Pierwsze zamówienie jest najważniejszym momentem adopcji. Jeśli klient przejdzie przez nie spokojnie i bez problemu, dużo łatwiej wróci do platformy kolejnym razem. Jeśli poczuje stres, niepewność albo pozostanie sam z błędem, może wrócić do telefonu i e-maila.
Nie zostawiaj klienta z komunikatem: „proszę się zalogować i spróbować”. Dla wielu osób to za mało.
Najbezpieczniejszy proces wygląda następująco:
- Najpierw wybierz realne zamówienie klienta. Nie pokazuj platformy „na sucho”, jeśli klient nie ma aktualnej potrzeby. Najlepiej działa sytuacja, w której klient rzeczywiście chce coś kupić.
- Następnie przygotuj koszyk albo przejdź z klientem przez wybór produktów. Jeśli klient jest ostrożny, zacznij od gotowego koszyka. Jeśli jest bardziej otwarty, pokaż mu, jak samodzielnie wyszukać produkt, sprawdzić cenę i dodać go do koszyka.
- Potem przejdź z klientem przez ekran podsumowania. Zatrzymaj się przy produktach, ilościach, cenach, adresie dostawy i warunkach. Pokaż, że przed zatwierdzeniem można wszystko spokojnie sprawdzić.
- Na końcu poproś klienta o zatwierdzenie. To ważne, aby klient sam wykonał ostatni krok. Wtedy psychologicznie przechodzi z roli obserwatora do roli użytkownika.
- Po złożeniu zamówienia potwierdź, że wszystko przeszło poprawnie. Powiedz, co stanie się dalej: zamówienie trafia do obsługi, klient może sprawdzić status, a w przyszłości może ponowić podobne zamówienie.
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
8. Jak przygotować gotowy koszyk dla klienta?
Gotowy koszyk to jeden z najlepszych sposobów na przełamanie pierwszej bariery. Działa dlatego, że klient nie musi od razu samodzielnie poznawać całej platformy. Wykonuje tylko ostatni, bezpieczny krok: sprawdza i zatwierdza.
Gotowy koszyk sprawdza się szczególnie wtedy, gdy klient składa zamówienie telefonicznie lub e-mailowo, a handlowiec chce przenieść go do platformy bez gwałtownej zmiany.
Proces może wyglądać tak:
Klient przesyła zamówienie tak jak dotychczas. Handlowiec przygotowuje koszyk w platformie na koncie klienta. Następnie wysyła klientowi link lub informację, że koszyk czeka do zatwierdzenia. Klient loguje się, sprawdza pozycje, ceny, ilości i adres dostawy. Na końcu zatwierdza zamówienie.
Ważne: nie przedstawiaj tego jako utrudnienia. Przedstaw to jako pomoc.
W pełnym poradniku znajdziesz gotowy skrypt przeprowadzenia klienta przez pierwsze zamówienie oraz komunikat do wysłania z przygotowanym koszykiem.
Gotowy koszyk ma jeszcze jedną zaletę. Klient uczy się platformy na własnym zamówieniu, nie na testowym przykładzie. Widzi swoje produkty, swoje ceny i swój proces. To buduje większe zaufanie.
9. Jak odpowiadać na najczęstsze obiekcje klientów?
Poniższa tabela zawiera przykładowe odpowiedzi. Nie trzeba ich recytować słowo w słowo. Traktuj je jako wzór sposobu rozmowy.
| Obiekcja klienta | Co może oznaczać | Odpowiedź handlowca |
|---|---|---|
| „Wolę zadzwonić, tak jest szybciej.” | Klient zna telefon i nie widzi jeszcze korzyści z platformy. | „Rozumiem. Telefon zostaje przy ważniejszych sprawach. Platforma ma pomóc tam, gdzie chodzi o szybkie sprawdzenie ceny, dostępności, faktury albo ponowienie zamówienia. Wtedy nie musi Pan czekać, aż będę dostępny.” |
| „Nie mam czasu uczyć się systemu.” | Pełne opracowanie w poradniku do pobrania | |
| „Boję się, że coś źle kliknę.” | Klient boi się błędu. | „Przed zatwierdzeniem widzi Pan wszystkie produkty, ilości, ceny i adres dostawy. Nic nie zostanie wysłane bez Pana potwierdzenia. Pierwszy raz możemy przejść razem.” |
| „Przez telefon mogę zapytać o rabat.” | Pełne opracowanie w poradniku do pobrania | |
| „Nie chcę tracić kontaktu z handlowcem.” | Klient boi się osłabienia relacji. | „Kontakt się nie zmienia. Nadal jestem opiekunem. Platforma ma tylko przyspieszyć proste sprawy, żebyśmy więcej czasu mogli poświęcić na tematy wymagające rozmowy.” |
| „Nie pamiętam hasła.” | Pełne opracowanie w poradniku do pobrania | |
| „Nie widzę tam wszystkich produktów.” | Pełne opracowanie w poradniku do pobrania | |
| „Nie wiem, czy cena jest aktualna.” | Pełne opracowanie w poradniku do pobrania | |
| „Wolę wysłać e-mail, bo mam wszystko w historii.” | Pełne opracowanie w poradniku do pobrania | |
| „Moi pracownicy nie będą umieli z tego korzystać.” | Pełne opracowanie w poradniku do pobrania | |
W pełnym poradniku znajdziesz pozostałe 7 gotowych odpowiedzi na obiekcje klientów wraz z uzasadnieniem i rekomendowanymi sformułowaniami.
10. Jak wzmacniać nowy nawyk po pierwszym zamówieniu?
Pierwsze zamówienie to dopiero początek. Klient może złożyć jedno zamówienie online, a potem wrócić do telefonu. Dlatego po pierwszym użyciu platformy warto wzmocnić nowe zachowanie.
Najlepiej zrobić to szybko — tego samego dnia albo następnego dnia roboczego. Krótki kontakt po pierwszym zamówieniu daje klientowi poczucie bezpieczeństwa i pokazuje, że handlowiec nadal jest obecny.
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
Jeżeli klient miał problem, nie traktuj tego jako porażki. To ważna informacja. Pomóż mu rozwiązać problem i pokaż, jak uniknąć go następnym razem.
Jeżeli klient przeszedł proces bez problemu, pokaż kolejny mały krok. Nie pokazuj od razu wszystkich funkcji. Wystarczy jedna dodatkowa korzyść: historia zamówień, dokumenty, faktury, lista zakupowa, status realizacji.
Nowy nawyk wzmacnia się przez powtarzalność. Klient powinien kilka razy doświadczyć, że platforma działa, oszczędza czas i nie zabiera mu relacji z handlowcem.
11. Jak pokazywać korzyści pozacenowe?
Rabat jest ważny, ale w codziennej pracy klienta często równie ważne są czas, przewidywalność, dostęp do informacji i mniejsza liczba telefonów.
11.1. Faktury i dokumenty
Jeżeli klient często prosi o faktury, duplikaty lub dokumenty rozliczeniowe, pokaż mu, gdzie może je znaleźć.
Przykładowa wypowiedź:
„Jeżeli księgowość potrzebuje faktury, nie musi Pan pisać ani dzwonić. Dokumenty są dostępne na koncie klienta, więc można je pobrać wtedy, kiedy są potrzebne.”
11.2. Dokumentacja techniczna
W branżach technicznych, instalacyjnych, produkcyjnych i budowlanych klient często potrzebuje kart katalogowych, atestów, certyfikatów, deklaracji zgodności albo instrukcji.
Przykładowa wypowiedź:
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
11.3. Historia zamówień
Historia zamówień jest szczególnie ważna dla klientów, którzy kupują powtarzalnie.
Przykładowa wypowiedź:
„Nie trzeba szukać starego maila ani przepisywać indeksów. Może Pan wejść w historię, znaleźć poprzednie zamówienie, zmienić ilości i ponowić zakup.”
11.4. Dostępność produktów
Dostępność jest często krytyczna, jeśli klient planuje montaż, produkcję, odbiór albo dalszą sprzedaż.
Przykładowa wypowiedź:
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
11.5. Statusy zamówień
Status zamówienia ogranicza liczbę telefonów i daje klientowi większą kontrolę.
Przykładowa wypowiedź:
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
11.6. Zamówienia 24/7
Dostęp 24/7 jest szczególnie ważny dla klientów pracujących poza godzinami biura.
Przykładowa wypowiedź:
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
12. Przykładowe scenariusze rozmów
12.1. Klient składa zamówienie telefonicznie jak dotychczas
„Przyjmę to zamówienie, ale proponuję, żebyśmy od razu ułatwili sobie kolejne. Przygotuję Panu te produkty w platformie jako gotowy koszyk. Wyślę link, a Pan tylko sprawdzi pozycje i zatwierdzi. Dzięki temu następnym razem będzie można ponowić podobne zamówienie szybciej, bez przepisywania wszystkiego od początku.”
12.2. Klient mówi, że nie chce korzystać z platformy
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
12.3. Klient boi się błędu
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
12.4. Klient uważa, że przez telefon dostanie lepszą obsługę
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
12.5. Klient chce negocjować cenę
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
12.6. Klient często potrzebuje dokumentów technicznych
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
12.7. Klient regularnie zamawia te same produkty
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
12.8. Klient mówi, że jego pracownik będzie składał zamówienia
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
W pełnym poradniku znajdziesz pozostałe 7 kompletnych scenariuszy rozmów: od obawy przed błędem i negocjacji ceny po dokumenty techniczne i zamówienia pracowników.
13. Matryca przewag platformy B2B nad telefonem i e-mailem
| Obszar | Telefon lub e-mail | Platforma B2B |
|---|---|---|
| Sprawdzenie ceny | Klient czeka, aż handlowiec sprawdzi warunki. | Klient widzi ceny przypisane do swojej firmy po zalogowaniu. |
| Dostępność produktu | Klient musi zadzwonić lub napisać. | Klient może samodzielnie sprawdzić dostępność. |
| Ponowienie zamówienia | Trzeba szukać starego maila albo dyktować produkty od nowa. | Można skorzystać z historii zamówień lub list zakupowych. |
| Faktury | Klient czeka na odpowiedź handlowca, BOK lub księgowości. | Dokumenty są dostępne na koncie klienta. |
| Dokumenty techniczne | Pełne opracowanie w poradniku do pobrania. | |
| Sprawdzenie ceny | Klient czeka, aż handlowiec sprawdzi warunki. | Klient widzi ceny przypisane do swojej firmy po zalogowaniu. |
| Status zamówienia | Pełne opracowanie w poradniku do pobrania. | |
| Zakupy po godzinach | Pełne opracowanie w poradniku do pobrania. | |
| Ryzyko pomyłki przy przepisywaniu | Pełne opracowanie w poradniku do pobrania. | |
| Relacja z handlowcem | Pełne opracowanie w poradniku do pobrania. | |
W pełnym poradniku znajdziesz kompletną matrycę przewag platformy B2B nad telefonem i e-mailem — wraz z korzyściami dla klienta i gotowymi sposobami komunikacji.
14. Checklista handlowca przed rozmową z klientem
Przed rozmową przygotuj się tak, aby nie mówić ogólnie o platformie, tylko o konkretnych korzyściach dla tego klienta.
Sprawdź, jakie produkty klient najczęściej zamawia. Zobacz, czy zamówienia się powtarzają. Jeśli tak, pokaż historię zamówień lub listę zakupową.
Sprawdź, czy klient często pyta o faktury, dokumenty albo statusy. Jeśli tak, pokaż mu dostęp do tych informacji w platformie.
Sprawdź, czy klient regularnie dzwoni o dostępność produktów. Jeśli tak, pokaż mu, jak samodzielnie sprawdzić dostępność...
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
15. Checklista handlowca podczas rozmowy
Zacznij od potrzeby klienta, nie od systemu.
Nie mów, że klient „musi” korzystać z platformy. Pokaż, co może dzięki niej załatwić szybciej.
Nie pokazuj wszystkich funkcji naraz. Wybierz jedną lub dwie, które pasują do sytuacji klienta.
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
16. Checklista handlowca po pierwszym zamówieniu klienta
Po pierwszym zamówieniu nie zostawiaj klienta bez kontaktu. Krótka wiadomość lub telefon może utrwalić dobre doświadczenie.
Sprawdź, czy zamówienie przeszło poprawnie.
Zapytaj klienta, czy wszystko było jasne.
Jeżeli klient miał problem, pomóż go rozwiązać i wyjaśnij, jak uniknąć go następnym razem.
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
W pełnym poradniku znajdziesz trzy kompletne checklisty handlowca: przed rozmową, podczas rozmowy oraz po pierwszym zamówieniu klienta.
17. Czego nie mówić klientowi?
Sposób komunikacji ma ogromne znaczenie. Niektóre zdania mogą zwiększyć opór klienta, nawet jeśli intencja jest dobra.
Nie mów: „Teraz trzeba zamawiać przez platformę.”
Powiedz: „Pokażę, jak można szybciej załatwić powtarzalne zamówienia przez platformę.”
Nie mów: „Nie będę już przyjmować zamówień telefonicznie.”
Powiedz: „Pomogę Panu przejść przez pierwsze zamówienie online, żeby kolejne mogło zająć mniej czasu.”
Nie mów: „To jest bardzo proste, każdy sobie poradzi.”
Powiedz: „Przejdźmy przez to razem przy pierwszym zamówieniu. Potem będzie dużo łatwiej.”
W pełnym poradniku znajdziesz dodatkowe przykłady zdań, których należy unikać, oraz bezpieczne sformułowania, którymi warto je zastąpić.
18. Jak zachować dobre relacje, gdy zachęcamy do samoobsługi?
Największe ryzyko w rozmowie o platformie polega na tym, że klient może poczuć się „odesłany do systemu”. Trzeba temu świadomie zapobiegać.
Zawsze podkreślaj, że platforma nie zamyka kontaktu z handlowcem. Daje klientowi dodatkową możliwość załatwiania prostych spraw szybciej. Rola handlowca pozostaje ważna przy doradztwie, negocjacjach, nietypowych zamówieniach, projektach i problemach wymagających rozmowy.
Dobrze działa komunikat:
„Nie chodzi o to, żebyśmy przestali rozmawiać. Chodzi o to, żeby nie musiał Pan dzwonić w każdej prostej sprawie, jeśli może Pan ją sprawdzić od razu. Dzięki temu, kiedy będziemy rozmawiać, skupimy się na ważniejszych tematach.”
Taki sposób rozmowy nie odbiera klientowi relacji. Pokazuje, że platforma jest wsparciem, a nie barierą.
19. Jak postępować, gdy klient wraca do telefonu lub e-maila?
To normalne, że klient po pierwszym użyciu platformy może wrócić do starego kanału. Nawyki nie zmieniają się po jednej rozmowie.
Nie reaguj zniecierpliwieniem. Nie mów: „Przecież już pokazywałem platformę”. Zamiast tego przypomnij klientowi najprostszy krok.
Przykładowa odpowiedź:
„Jasne, pomogę. Żeby następnym razem było szybciej, przygotuję to zamówienie w platformie jako koszyk i wyślę Panu do zatwierdzenia. Wtedy będzie Pan miał je też w historii i łatwo je ponowi.”
Jeżeli klient regularnie wraca do telefonu, wybierz jedną funkcję, która może być dla niego najbardziej przydatna. Nie próbuj zmieniać wszystkiego naraz.
Dla klienta powtarzalnego najlepszym początkiem może być historia zamówień. Dla klienta technicznego — dokumentacja produktowa.
Dla klienta z działem księgowości — faktury. Dla klienta pracującego po godzinach — dostęp 24/7.
20. Najczęstsze błędy handlowca w rozmowie o platformie
Pierwszym błędem jest mówienie o platformie z perspektywy firmy, a nie klienta. Zdanie „chcemy, żeby zamówienia przechodziły przez system” nie przekonuje klienta. Lepiej powiedzieć, co klient zyska.
Drugim błędem jest pokazywanie zbyt wielu funkcji naraz. Klient może poczuć się przeciążony. Lepiej pokazać jedną funkcję, której od razu użyje.
Trzecim błędem jest zbyt szybka rezygnacja. Jeśli klient mówi „nie mam czasu”, nie oznacza to ostatecznej odmowy. Może oznaczać, że trzeba zmniejszyć pierwszy krok.
Czwartym błędem jest zawstydzanie klienta. Nie wolno sugerować, że skoro platforma jest prosta, klient powinien sobie poradzić. Taki komunikat może uruchomić opór.
Piątym błędem jest odbieranie obiekcji osobiście. Klient nie odrzuca handlowca. Często po prostu broni znanego sposobu pracy.
Szóstym błędem jest przejmowanie całego procesu za klienta. Jeśli za każdym razem wracasz do ręcznego przyjmowania zamówienia, klient nie nauczy się nowego nawyku. Lepiej pomóc mu wykonać choć jeden krok w platformie.
21. Krótki model rozmowy: 5 kroków
Krok 1: Odnieś się do realnej potrzeby klienta
„Widzę, że często zamawia Pan te same produkty.”
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
Krok 2: Pokaż prostą korzyść
„W platformie można to sprawdzić szybciej.”
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
Krok 3: Zmniejsz pierwszy krok
„Przygotuję koszyk, a Pan tylko sprawdzi i zatwierdzi.”
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
Krok 4: Zapewnij o relacji
„Nadal jestem do dyspozycji przy większych tematach.”
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
Krok 5: Utrwal kolejny krok
„Następnym razem może Pan skorzystać z historii zamówień.”
Pełne opracowanie w poradniku do pobrania.
W pełnym poradniku każdy z pięciu kroków modelu rozmowy zawiera po trzy gotowe sformułowania do wykorzystania w kontakcie z klientem.
22. Podsumowanie dla handlowca
Platforma B2B nie jest tematem technicznym w rozmowie z klientem. Jest narzędziem, które ma ułatwić mu codzienną pracę.
Nie próbuj przekonać klienta do „nowego systemu”. Pokaż mu, jak szybciej rozwiązać konkretny problem: ponowić zamówienie, sprawdzić dostępność, pobrać fakturę, znaleźć dokument, zobaczyć status albo złożyć zamówienie poza godzinami pracy.
Najważniejsze jest pierwsze dobre doświadczenie. Nie zostawiaj klienta samego z logowaniem i koszykiem. Przygotuj prosty pierwszy krok, najlepiej na realnym zamówieniu. Pomóż, sprawdź, uspokój i pokaż, że kontakt z handlowcem nadal zostaje.
Adopcja platformy zaczyna się od małej zmiany. Jednego koszyka. Jednej faktury pobranej samodzielnie. Jednego zamówienia ponowionego z historii. Twoją rolą jest pomóc klientowi wykonać ten pierwszy krok tak, aby chciał wrócić do platformy kolejny raz.
W pełnej wersji znajdziesz wszystkie odpowiedzi na obiekcje, scenariusze rozmów, checklisty i pełny model przeprowadzenia klienta przez pierwsze zamówienie.